Naš cilj je da svaki klijent oseti da iza svakog poziva stoji tim koji se iskreno brine o njemu.
— Stefan Stojanović, direktor kol centra Balkan Migration
Kol centar kompanije Balkan Migration u Pirotu predstavlja srce komunikacije sa klijentima. Odavde počinje svaka konsultacija i svaki razgovor u kojem ljudi traže sigurnost, informacije i podršku u migracionim procedurama.
Razgovarali smo sa Stefanom Stojanovićem, direktorom kol centra, koji je podelio više o misiji tima, vrednostima koje ih vode i planovima za budućnost — uključujući i novi nacionalni besplatni broj, koji će dodatno olakšati komunikaciju sa svim klijentima kompanije Balkan Migration.
Gospodine Stojanoviću, možete li se ukratko predstaviti našim čitaocima?
Zovem se Stefan Stojanović i obavljam funkciju direktora kol centra kompanije „Migration“ u Pirotu. Moj glavni zadatak je da obezbedim da svaki kontakt sa klijentima bude profesionalan, efikasan i zasnovan na poverenju.
Kako je počeo Vaš profesionalni put i kako ste se povezali sa timom Balkan Migration?
Svoj profesionalni put započeo sam u sektoru korisničke podrške, gde sam stekao dragoceno iskustvo u radu sa ljudima. Sa timom „Migration“ povezao sam se jer delimo istu viziju – da pomognemo klijentima da na jednostavan i siguran način ostvare svoja migraciona prava.
Šta tačno obuhvata Vaša uloga direktora kol centra u Pirotu?
Moja uloga podrazumeva organizaciju i koordinaciju rada tima, praćenje kvaliteta komunikacije sa klijentima, kao i obuku operatera. Brinem da svaki poziv bude stručno, ali i sa ljudskom toplinom obrađen.
Koja je osnovna misija kol centra kompanije Balkan Migration?
Naša misija je da klijentima pružimo pouzdane informacije i podršku tokom celog migracionog procesa – brzo, precizno i sa razumevanjem.
Koja su najčešća pitanja koja Vam klijenti postavljaju putem telefona?
Najčešće se interesuju za uslove za sticanje državljanstva, vizne režime, potrebnu dokumentaciju i rokove za obradu zahteva.
Koliko je važno da prvi kontakt sa klijentom bude profesionalan, ali i ljudski topao?
Izuzetno je važno. Ljudi koji nam se obraćaju često su pod stresom ili nesigurni u proceduru, zato je naša dužnost da budemo i stručni i empatični.
Kako pripremate svoje operatere da rade sa klijentima koji su često pod stresom?
Organizujemo redovne obuke i radionice, gde se fokusiramo na komunikacione veštine, strpljenje i razumevanje klijenta. Ključ je u smirenom i podržavajućem pristupu.
Kako održavate motivaciju i profesionalnost svog tima?
Motivaciju gradimo kroz dobru atmosferu, međusobno poverenje i jasno postavljene ciljeve. Važno mi je da svaki član tima zna da njegov doprinos ima stvarnu vrednost.
Koje osobine, po Vašem mišljenju, mora da poseduje dobar operater u pravnom kol centru?
Empatiju, preciznost, strpljenje i jasnu komunikaciju. Operater mora da razume klijenta i da u isto vreme ostane profesionalan i fokusiran.
Postoji li trenutak iz rada Vašeg tima na koji ste posebno ponosni?
Posebno sam ponosan na situaciju kada smo pomogli porodici koja se dugo borila sa papirologijom za državljanstvo. Zajedničkim trudom uspeli smo da sve rešimo u najkraćem roku – to je bio dokaz da naš rad zaista menja živote ljudi.
Po čemu se Balkan Migration razlikuje od drugih firmi koje nude migracione usluge?
Po ozbiljnosti, profesionalnom pristupu i iskrenoj brizi za klijenta. Kod nas svaka osoba ima individualan pristup, jer znamo da iza svakog zahteva stoji životna priča.
Koje vrednosti su najvažnije za Vaš tim u svakodnevnoj komunikaciji sa klijentima?
Empatija, tačnost, poverenje i diskrecija – to su stubovi na kojima gradimo dugoročne odnose sa našim klijentima.
Možete li podeliti primer situacije u kojoj ste pomogli klijentu u posebno teškom slučaju?
Jedna klijentkinja imala je nekompletnu dokumentaciju za dobijanje državljanstva. Naš tim je detaljno koordinisao sve korake i uspešno joj pomogao da proces završi bez greške i u rekordnom roku.
Kako vidite razvoj kol centra u narednim godinama?
Naš cilj je da nastavimo sa rastom, jačanjem tima i unapređenjem kvaliteta komunikacije. Želimo da ostanemo prepoznatljivi po pouzdanosti i visokom nivou usluge.
Trenutno radimo na proširenju kol centra – uskoro ćemo uvesti nacionalni besplatni broj, dostupan svim našim klijentima u regionu. U budućnosti, kol centar će pružati podršku i za druge usluge izvan migracije, o čemu ćemo obavestiti javnost u pravo vreme.
Šta biste poručili ljudima koji Vam se obraćaju za pomoć u vezi sa migracionim pitanjima?
Da znaju da nisu sami u tom procesu. Naš tim je tu da ih sasluša, posavetuje i vodi – sigurno, stručno i sa razumevanjem.