Нашата цел е всеки клиент да почувства, че зад всяко обаждане стои екип, който искрено се грижи за него.“
— Стефан Стоянович, директор на кол центъра Balkan Migration
Кол центърът на Balkan Migration в Пирот е сърцето на комуникацията с клиентите на фирмата. Оттук започва всяка консултация и всеки разговор, в който хората търсят сигурност, информация и подкрепа в миграционните процедури.
Разговаряхме със Стефан Стоянович, директор на кол центъра, който сподели повече за мисията на екипа, ценностите, които ги ръководят, и бъдещите планове за развитие — включително нов национален безплатен телефонен номер, който ще улесни всички клиенти на Balkan Migration.
Г-н Стоянович, бихте ли се представили накратко на нашите читатели?
Казвам се Стефан Стоянович и съм директор на кол центъра на компанията "Migration“ в Пирот. Основната ми задача е да гарантирам, че всеки контакт с клиентите ни е професионален, ефективен и основан на доверие.
Как започна Вашият професионален път и как се свързахте с екипа на „Migration“?
Професионалният ми път започна в сектора на клиентската поддръжка, където натрупах ценен опит в работата с хора. Към „Migration“ се присъединих, защото споделяме една и съща визия – да помагаме на клиентите да реализират миграционните си права по лесен и сигурен начин.
Какво точно включва Вашата роля като директор на кол центъра в Пирот?
Моята роля включва организация и координация на работата на екипа, следене на качеството на комуникацията с клиентите и обучение на операторите. Грижа се всеки разговор да бъде не само професионален, но и топъл и човечен.
Каква е основната мисия на кол центъра на Balkan Migration?
Нашата мисия е да предоставяме на клиентите надеждна информация и подкрепа през целия миграционен процес – бързо, точно и с разбиране.
Кои са най-честите въпроси, които клиентите Ви задават по телефона?
Най-често се интересуват от условията за придобиване на гражданство, визовите режими, необходимите документи и сроковете за обработка на заявленията.
Колко е важно първият контакт с клиента да бъде професионален, но и човечен?
Изключително важно. Хората, които се обръщат към нас, често са под напрежение или несигурни относно процедурите. Наш дълг е да бъдем едновременно експерти и съпричастни.
Как подготвяте операторите си да работят с клиенти, които са под стрес?
Организираме редовни обучения и работилници, насочени към комуникационни умения, търпение и разбиране. Ключът е в спокойния и подкрепящ подход.
Как поддържате мотивацията и професионализма на екипа си?
Мотивацията изграждаме чрез добра атмосфера, взаимно доверие и ясно поставени цели. Важно е всеки член на екипа да усеща, че приносът му има истинска стойност.
Кои качества трябва да притежава добрият оператор в правен кол център?
Емпатия, прецизност, търпение и ясна комуникация. Операторът трябва да разбира клиента, но и да запази професионализъм и концентрация.
Има ли момент от работата на екипа, с който особено се гордеете?
Да – когато помогнахме на семейство, което дълго се бореше с документацията за гражданство. Благодарение на съвместната ни работа успяхме да решим всичко за рекордно кратко време. Това беше доказателство, че нашата работа наистина променя човешки животи.
С какво Balkan Migration се отличава от други фирми, които предлагат миграционни услуги?
С професионализма, сериозния подход и искрената грижа към клиента. При нас всеки човек получава индивидуално внимание, защото зад всеки случай стои лична житейска история.
Кои са основните ценности, които ръководят Вашия екип в ежедневната комуникация?
Емпатия, точност, доверие и дискретност – това са стълбовете, върху които градим дългосрочните отношения с клиентите си.
Можете ли да споделите случай, в който сте помогнали на клиент в особено трудна ситуация?
Имаше клиентка с непълна документация за придобиване на гражданство. Нашият екип координира всички стъпки и ѝ помогна да завърши процедурата без грешка и за рекордно кратко време.
Как виждате развитието на кол центъра през следващите години?
Нашата цел е да продължим да растем, да укрепваме екипа и да подобряваме качеството на комуникацията. Искаме да останем разпознаваеми по своята надеждност и високо ниво на обслужване.
В момента работим и върху разширяване на кол центъра – съвсем скоро ще въведем национален безплатен телефонен номер, достъпен за всички наши клиенти в региона. В бъдеще кол центърът ще обслужва и други услуги извън миграцията, за които ще информираме допълнително.
Какво бихте казали на хората, които се обръщат към Вас за помощ по миграционни въпроси?
Да знаят, че не са сами в този процес. Нашият екип е тук, за да ги изслуша, посъветва и води – сигурно, професионално и с разбиране.